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Mit Vorträgen die Kundenbindung steigern – ein Interview

10:25 23 November in News

Ein eigener Kundenvortrag betont Ihre Beratungskompetenz, animiert zu Zusatzkäufen und unterstützt die Kundenbindung. Gerade die Vor- und Nachbereitungsphase einer entsprechenden Veranstaltung bieten dabei reichlich Möglichkeiten für  zielgruppengerichtete Marketingmaßnahmen.
Im nachfolgenden Gespräch berichtet Frau Dr. Kerstin Kemmritz, Inhaberin der Falken-Apotheke Weißensee über ihre Erfahrungen mit einem eigenen Kundenvortrag.

 

eigens: Frau Dr. Kemmritz, wie kamen Sie auf die Idee, selbst einen Kundenvortrag zum Thema „Muskel- und Gelenkschmerzen“ in Ihrer Apotheke zu veranstalten?

Kundenvorträge zu halten war ein Plan, den wir in Teambesprechungen schon oft diskutiert haben. Da wir damit werben, dass wir sehr gut und gerne beraten, ist das eine gute Methode, unsere Kompetenz besser darzustellen und unseren Kunden etwas zu bieten, was sie nicht überall bekommen. Allerdings haben wir uns – aus Angst vor dem Aufwand – lange nicht an Kundenvorträge herangetraut. Nach einer eigens-Ver­anstaltung hat eine meiner Mitarbeiterinnen mich dann doch motiviert, es endlich anzupacken.

eigens: An welcher Stelle hat Ihnen Ihre Mitgliedschaft bei eigens geholfen?

eigens hat mir den Vortrag zur Verfügung gestellt. Die Hauptarbeit – nämlich das Thema aufzubereiten und letztlich eine Präsentation dazu zu er­stellen – wurde uns somit bereits abgenommen. Ansonsten hätte ich das Vorhaben sicherlich noch länger aufgeschoben.

eigens: Wie hat das restliche Team die Idee aufgenommen?

Sehr positiv. Als ich den Kundenvortrag erwähnte, fand sich auch gleich eine Kollegin, die anbot, den vorbereiteten Vortrag zu halten. Daraufhin wollten plötzlich alle dazu beitragen, dass die Veranstaltung ein Erfolg wird. Eine Kollegin hat die Organisation übernommen, die anderen haben Stühle mitgebracht. Als Chefin habe ich die Begrüßung und Verabschiedung der Zuhörer übernommen.

eigens: Als wie hoch empfanden Sie den organisatorischen Aufwand?

Die Veranstaltung wurde im Verkaufsraum unserer Apotheke abgehalten. Dazu mussten nur einige Aufsteller beiseitegeschoben werden. Eine aufwendigere Angelegenheit war es, genügend Sitzgelegenheiten heranzuschaffen. In Eigeninitiative haben alle Mitarbeiter Klappstühle von zu Hause mitgebracht, sodass fast 20 Stühle zusammenkamen. Es mussten Einladungen und Hinweis-Flyer erstellt werden. Das ließ sich leicht am PC erledigen. Es wurden Getränke und Becher für die Kunden bereitgestellt, Kugelschreiber ausgelegt und Aushänge an der Tür befestigt. Insgesamt schätze ich, dass wir etwa zwei Stunden Vorbereitungszeit gebraucht haben, die auf mehrere Tage und Schultern verteilt waren. Das Umräumen und anschließende Aufräumen der Apotheke hat je noch etwa eine halbe Stunde gekostet.

eigens: Wie haben Sie Ihren Kunden mitgeteilt, dass eine Veranstaltung stattfindet?

Etwa vier Wochen davor haben wir einen Störer mit Datum und Uhrzeit des Vortrags auf dem großen eigens-Plakat angebracht und kleine Flyer auf dem HV-Tisch ausgelegt. Die Flyer haben wir insbesondere Rezept-Kunden persönlich mitgegeben, die Mittel zur Behandlung von Gelenkbeschwerden gekauft haben. Zudem haben wir die Kunden angesprochen, die sich eine Broschüre zu dem Aktionsthema gegriffen haben. Um angemessen planen zu können, haben wir versucht, möglichst verbindliche Anmeldungen zu erhalten.

eigens: Welchen Zeitumfang hatte die Kundenveranstaltung, wie viele Kunden waren dort?

Bei der Veranstaltung sind ungefähr 15 Leute erschienen. Das war etwa die Hälfte von denen, die Interesse bekundet haben. Die ganze Veranstaltung hat eine knappe Stunde gedauert. Das ist für beide Seiten ein angenehmer Zeitrahmen, da die Konzentration nicht absinkt und genügend Zeit bleibt, persönliche Fragen zu stellen. Im Grunde ist es ein Handverkaufsgespräch mit mehreren Personen. Bei den Kunden kam es absolut positiv an, dass ihre Apotheker eine Veranstaltung am Abend anbieten und wir haben jede Menge Lob dafür bekommen. Einige Kunden kennen sich auch untereinander, weil alle in der nahen Umgebung wohnen. Unsere Kunden freuen sich bereits schon auf die nächste Veranstaltung.

eigens: Was nehmen Sie denn aus den bisherigen Veranstaltungen für die Zukunft mit, wollen Sie etwas anders machen, wollen Sie überhaupt weiter Kundenvorträge machen?

Wir planen mindestens zwei Veranstaltungen pro Jahr. Die Kunden nehmen die Apotheke dadurch auch als Informations- und Beratungsstelle wahr. Eine erst kürzlich hergezogene Kundin hat sich begeistert geäußert, weil sie Vorträge aus ihrer alten Apotheke nicht kannte. Meine Mitarbeiter können ihre Kompetenz herausstellen, wenn sie vor einer größeren Runde einen Vortrag halten. Dafür erhalten sie viel Lob von den Kunden und natürlich bin ich als Chefin ebenfalls sehr stolz auf mein Team.
Wir überlegen, irgendwann Eintrittsgeld für die Veranstaltungen zu nehmen. Da uns die Erfahrung mit Kundenvorträgen bisher fehlte und wir auch nicht vor leeren Sitzreihen stehen wollten, haben wir vorerst darauf verzichtet. Es wäre aber eine Option, um beim Kunden eine höhere Verbindlichkeit zu erzeugen und darüber einen Teil der Kosten wieder reinzuholen. Aber da die Zuhörer sicherlich viel im Bekanntenkreis über die Vorträge erzählen, ist es für uns alles in allem doch eine sehr preisgünstige intensive Bewerbung unserer Apotheke und unserer Leistungen.

eigens: Bewirken die Vorträge, dass die anwesenden Kunden die vorgestellten Produkte kaufen?

Vordergründig geht es uns bei den Veranstaltungen darum, unsere Kompetenz als Arzneimittelfachberater aufzuzeigen und die Leute auf der fachlichen Seite zu informieren. Wir beraten also über verschiedene Produkte und geben Hinweise zu den Arzneistoffen, zeigen auch mal verschiedene Salben und Gele. Aber es findet weder ein Produktverkauf statt noch wird Druck auf die Zuhörer ausgewirkt. Wenn sich daraus in der Folgezeit doch ein Kauf ergibt, ist das natürlich schön. Gerade erst fragte eine Kundin, die bei unserem letzten Kundenvortrag dabei war, nach „dieser Nahrungsergänzung für den Knorpel“. Sie wolle das doch mal probieren.

 

Wir bedanken uns herzlich für das Gespräch.